“Всё теперь на шарике вкривь и вкось, шиворот-навыворот, и набекрень…”
Александр Галич
http://www.shansonprofi.ru/archiv/lyrics/galich/p1/galich_radiatsiya_.html
Глава 1. Социальная болезнь Паркинсона
Не ходи Иван Иваныч по врачам!
Тимур Шаов
В 1998 году наш софтвер для решения изобретательских задач Innovation WorkBench® купил престижный госпиталь. Они также заказали трехдневный курс обучения “компьютерному ТРИЗ[1]“ и решение в процессе обучения нескольких задач. В первые два дня мы решили 3 довольно важные для слушателей задачи, в основном связанные с использованием медицинского оборудования. А утром последнего дня на занятия пришел Большой Босс и сказал, что мы занимаемся фигней, а вот есть Настоящая Проблема!
Этот госпиталь работал уже около 30 лет, и за это время было построено несколько новых зданий и увеличен объем медицинского обслуживания примерно вдвое. Но при этом число работников бухгалтерии, время выставления счетов и число ошибок в счетах выросли примерно в 4 раза и продолжали расти. Росло, хотя и немного медленнее, также число медицинских ошибок. Никто не понимал – почему так, и как остановить это безобразие.
Мы начали работу, как было описано в первой статье, с научной задачи – “почему это происходит?” и использования метода инверсии научных задач. Простая инверсная формулировка:
- Если бы мы хотели умышленно добиться таких результатов, что мы могли бы сделать?
И простой ответ:
- Нужно мешать изо всех сил работе всех – врачей, медсестер, бухгалтеров, менеджеров, даже тех, кто моет полы…
- Мешать самим себе и друг другу должны те же врачи, бухгалтеры и вообще все работники.
- Обязательно должны быть организаторы и координаторы этого “заговора саботажников”.
- Руководить саботажем должно руководство госпиталя.
- Они должны быть принуждаемы к этому кем-то “сверху”.
В какой-то момент нам показалось, что нам сейчас предложат покинуть этот госпиталь - через окно 10-го этажа… Но последний вопрос предотвратил репрессии:
- Кто и как превращает честных профессионалов в саботажников?
Ответ оказался простым – все эти годы по требованиям правительства, профсоюзов и разных общественных организаций усиливался контроль за лечащими врачами и сестрами, использованием лекарств и лечебных процедур, ведением счетов и т. п. Решающее слово в назначении лечения переходило от врачей к “администраторам от медицины”, не всегда даже имеющим медицинское образование. Бешенство бюрократии, постоянно и некомпетентно вмешивающейся во все, приводит к катастрофическим результатам. Врачам и медсёстрам уже некогда работать с пациентами, им надо заполнять бумажки. Растут ошибки при принятии любых решений. Попытки устранить ошибки только увеличивают количество бумаг, доводя все до абсурда. Например, вели стандартные коды для документации причин обращения за врачебной помощью. В результате попыток предусмотреть все возможные случаи получился огромный список, включая и код на случай укуса дикого гуся. Безумное количество бумаг бродит со стола на стол, постоянно попадая не туда, их теряют, неправильно заполняют. Когда-то для выставления счета нужно было получить 3 - 4 подписи, и занимало это пару недель, а теперь - от 12 до 15 подписей, в разных случаях разных, и это порядка 3-х месяцев[2]…
Познакомившись с реальностью, мы поразились – несмотря ни на что, госпиталь не превратился в “бюрократическую чёрную дыру”, калечащую и убивающую пациентов, в отличие от хорошо нам знакомых российских больниц и американских государственных госпиталей для ветеранов. Мы были восхищены людьми, которые вопреки бюрократам всё-таки лечили людей, пусть хуже, чем это было бы возможно.
Решение всех проблем, казалось бы, просто - вернуться к ситуации “30 лет назад”. Но это, конечно, было за гранью реальности - кто бы такое позволил! Времена-то были какие? Правление Билла Клинтона, дикое нарастание бюрократии во всех областях жизни. Конечно, это решение не имело смысла! Но мы – профессионалы, наша цель – счастливые заказчики, оплачивающие нашу работу. Мы продолжали анализ, вместе с группой нашли несколько неплохих “локальных” решений по ускорению выписывания счетов. Кажется, некоторые из них, самые безобидные для бюрократов, даже были внедрены.
Тяжелый диагноз
- Болезнь Паркинсона - медленно прогрессирующее дегенеративное заболевание, характерное для лиц старшей возрастной группы (Википедия).
- Социальная болезнь Паркинсона - медленно прогрессирующее дегенеративное заболевание, характерное для стареющих бюрократий (определение авторов).
Бюрократия как колония простейших
Английский социолог и историк Сирил Норткот Паркинсон несколько лет пытался опубликовать сенсационные результаты своих исследований, но их не принимал ни один научный журнал. Опубликоваться удалось в виде “юмористического рассказа” в британском журнале The Economist в 1955 году, потом вышла книга[3]. Паркинсон провел статистическое изучение развития бюрократии английского флота, парламента и ряда компаний и убедительно показал, что:
- Рост числа бюрократов намного быстрее общего роста населения.
- Любая бюрократия ведет себя как колония бактерий - постоянно стремится к экспансии и вырастает на 5-7% в год, независимо от объемов работ, которые должны быть выполнены.
- Работа бюрократов всегда расширяется ими так, чтобы заполнить все время, отведенное для ее завершения, истратить все выделенные деньги и потребовать новые.
- На попытки сокращения или хотя бы ограничения роста, бюрократия отвечает ускорением размножения и жесткой атакой на тех, кто пытается ее обуздать.
Паркинсон опубликовал еще несколько книг на тему развития бюрократии, последнюю в 1970 году, потом отошел от научной работы. Он не смог объяснить механизм - почему такое происходит, но все равно его книги стали на много лет рекордсменами по цитированию в социологической и экономической литературе.
Загадка для читателей. Вопреки научным нормам у Паркинсона не появились продолжатели – студенты, аспиранты, докторанты… Его исследования экспансии бюрократии сегодня практически забыты. А почему? Кто мог так “придавить” развитие науки в такой важной области?
Саботаж на службе обществу
В девяностых годах, познакомившись с работами Паркинсона, мы решили применить наш метод решения научных задач для выявления конкретного механизма бюрократического роста.
Власть, которой обладает бюрократ, и выгода, которую он может получить от обладания властью, растут с его подъемом по иерархической лестнице. Естественно, большинство работников бюрократических организаций стремятся к служебному росту. Существуют два очевидных метода роста:
- Дождаться, когда уйдет (на повышение или совсем) непосредственный начальник и занять его место. Однако, это очень ненадежный путь - начальник может просидеть на своем месте десятилетия, на его позицию есть и другие претенденты…
- Доказать тем или иным путем, что ты - наилучший, достойный занять более высокое положение. То есть, по сути, вступить в борьбу с другими претендентами, а часто и со своим непосредственным начальником. Вероятность победы минимальна, более вероятно то или иное наказание.
Но есть еще один, не столь очевидный, зато безопасный и безотказный способ добиться роста, не вступая в коллизии с коллегами или начальством - построение нового бюрократического уровня “под собой”. Метод его реализации - тонкий и ненаказуемый бюрократический саботаж или “work-to-rule”.
Глупый (с точки зрения бюрократии) или просто честный клерк эффективно делает свою работу – обслуживает клиентов, принимая решения в рамках своей ответственности, например, дает или не даёт какую-то информацию или разрешение. А “умный клерк” работает не на клиента, а на свое служебное продвижение. Вместо того, чтобы просто сделать свою работу (например, сказать клиенту “да” или “нет”), он поднимает вопрос на принципиальную высоту - пишет докладные записки, отчеты, меморандумы, собирает совещания, на которые привлекает множество непричастного к вопросу народа, организует группы по изучению вопроса и т.п. Естественно, что это запутывает вопрос, порождает уйму суеты, массу входящих и исходящих бумаг. Вскоре оказывается, что “умница” перегружен работой, что ему требуется помощник, и не один. А чем больше людей, тем больше создается для них работы…
И вскоре умный клерк становится руководителем группы, его руководитель становится супервайзером, бывший супервайзер - менеджером и т.п. Умный клерк не одинок, в результате действий этих “умников” постепенно возникает еще один слой низовой иерархии - и все довольны! Но это - только начало истории!
Ожирение бюрократии
В писаниях лояльных бюрократии теоретиков (будущий Президент Вильсон, Вебер, Дюркгейм и другие) и в реальности на ранних периодах своего развития, бюрократия имеет довольно строгую пирамидальную иерархическую структуру, в которой количество уровней определяется тем, сколько человек (в среднем) подчиняется одному начальнику. Эта цифра обычно в пределах от 3 до 10, и чем она выше - тем мягче система управления и больше допускает инициативы людей.
Но каждый “растущий” бюрократ стремится увеличивать число своих подчиненных, а также “значимость”, размеры и затраты того, чем он управляет, проходящие через его “заведование” потоки денег или других благ. В результате возникает цепная реакция роста - чем больше становится бюрократия, тем сильнее ее стремление к росту.
Бюрократии, созданные для выполнения каких-то полезных функций, сразу начинают “прирастать” множеством дополнительных и вспомогательных подразделений и людей, не связанных непосредственно с этими функциями. Плодятся подразделения по “связям с общественностью”, “обеспечению секретности”, цензуре, политической корректности и идентификации, контролю производителей, документации, качества, защите среды и т.п. теоретически полезные, а практически в большинстве случаев крайне вредные, мешающие выполнению главных функций и создающих массу проблем для окружающих.
Каждое из таких вспомогательных подразделений как бы “повисает” на общей иерархии, которая из пирамиды превращается в нечто бесформенное, похожее на уродливый воздушный шар.
При этом функции работников разных подразделений так перепутываются, что попытка сократить кого-то или закрыть какие-то отделы приводит к тому, что возникают непредвидимые, а иногда и необъяснимые нежелательные эффекты. Такая же неопределенность возникает при попытках отменить какие-то бюрократические документы, постановления, указания. А бюрократию, созданную для некоторого конкретного дела, после завершения этого дела становится почти невозможно “закрыть”[1], она стремится жить не меньше, чем любое живое существо.
В требующих нелегкой работы и ответственности за свои решения, бюрократия чувствует себе некомфортно. Она предпочитает заниматься не созданием, а распределением благ, лучше всего – отнятые у частого бизнеса (у среднего класса) денег. Идеал бюрократа - производство должно идти само по себе, а он будет распределять его результаты “по справедливости”, то есть все лучшее – себе и своим “подельникам”, потом – “нужным людям”. Поэтому самые привлекательные бюрократические позиции - в органах снабжения, где можно красть неограниченно, органах разведки и наблюдения, где бюрократа защищает “непрозрачность”, и в идеологических органах, например, руководстве партий и разных общественных организаций, где можно успешно торговать информацией и влиянием.
Но бюрократия быстро “жиреет”, “лакомых позиций” на всех не хватает, и начинается диффузия некомпетентных начальников в области, требующие определенной компетентности. И вот это уже становится катастрофичным - отданные ими приказы, введенные правила начинают наносить реальный вред, чем дальше, тем больше. Но “ожирение” – лишь промежуточный этап эволюции бюрократии. Дальше – хуже.
Предупреждение. Авторы Борис Злотин и Алла Зусман, принципиально отвергают цензуру и самоцензуру под видом “политической корректности”, нарушающие свободу слова, гарантированную Американской Конституцией.
[1] Напомним – ТРИЗ (TRIZ) – Теория Решения Изобретательских Задач, созданная гениальным ученым, изобретателем и писателем Генрихом Сауловичем Альтшуллером. А мы – Борис Злотин и Алла Зусман – его ученики, соавторы и друзья.
[2] С тех пор прошло около 24-х лет. Интересно было бы узнать, каковы современные данные?
[3] Parkinson's Law: The Pursuit of Progress; Лондон, 1958.
[4] Кажется, только Дональду Трампу удалось найти блестящее изобретательское решение, позволяющее почти безболезненно отменять массу бюрократических бумаг и эффективно сокращать бюрократию! Но об этом мы расскажем позже.
